“I would rather lose money, than trust” – een slagzin waar Robert Bosch in 1921 al achter stond. Het is tot op de dag van vandaag de visie die dagelijks nageleefd wordt bij BSH, de producent van huishoudapparaten van Bosch, Siemens, Gaggenau en NEFF. Diezelfde betrouwbaarheid is te vinden in de IT-omgeving voor de medewerkers. Meer dan 130 monteurs gaan dagelijks de weg op voor grote en kleine reparaties aan huishoudelijke apparaten. Naast de gereedschapskoffer en onderdelen is er nog iets onmisbaar in de servicebus: een Apple iPad Air.

Voor deze case zijn we in gesprek gegaan met Jan van de Scheur, IT-manager bij BSH Home Appliances Group.

Over de BSH Home Appliances Group

BSH Nederland is de thuisbasis van bekende ‘witgoed’ en keukenapparatuurmerken zoals Bosch, Siemens, Gaggenau en NEFF. Het maakt onderdeel uit van de BSH Home Appliances Group, de grootste producent van huishoudelijke apparatuur in Europa. Wereldwijd telt BSH ruim 60.000 medewerkers. In Nederland worden de monteurs aangestuurd vanuit het inspiratiehuis 20|20 in Hoofddorp, waar ook diverse showrooms te bezichtigen zijn.

Het vraagstuk

Flink wat jaren geleden sleepten de servicemonteurs dagelijks een hoop gewicht met zich mee. Op dat moment hadden ze meerdere zware koffers. Eén met een Notebook en een printer, en één gereedschapskoffer.

Ondanks het ongemak van het gewicht namen de koffers een belangrijke rol in. De Notebook werd aan het begin van de dag geraadpleegd voor de dagplanning en – route. Zo kon de monteur zien wat er gerepareerd moest worden en welke onderdelen daarvoor benodigd waren. Eenmaal bij een klant werd de reparatie uitgevoerd. Daarna kon er gelijk een factuur uitgedraaid worden, die gelijk (fysiek) ondertekend moest worden door de klant.

De oplossing: Apple iPad Air in de praktijk

Inmiddels werken de monteurs van BSH al 6 jaar met de iPad. Het begon als een pilot – uitgevoerd in Nederland. Alle informatie zit nu in één handzaam device: van onderdelen, voorraden, routeplanning tot aan de administratie. De iPad is deel uit gaan maken van het gereedschap van de monteur.

In samenwerking met IBM en Apple werden er speciale apps ontwikkeld die de servicemonteurs optimale ondersteuning boden. Apple had de kennis van de gebruikers en IBM het verstand van hoe systemen ingericht moeten worden.

“Er is niks ergers dan een monteur zonder iPad, bijna onwerkbaar. Anders moeten ze heel veel bellen en op papier werken om later te digitaliseren. De speciaal ontwikkelde apps en het gebruiksgemak maken de iPad onmisbaar.” –  Jan van de Scheur

Mobile Device Management

BSH maakt nu gebruik van het Mobile Device Management (MDM) van Apple Business Manager. Hiermee kan de IT-afdeling alle devices vanaf één centrale omgeving beheren. Heeft de iPad een update nodig? Dan kan de IT-afdeling dat eenvoudig en overzichtelijk terugvinden.

“We kunnen centraal alle apparaten beheren. We zien bijvoorbeeld op afstand welke iPad een update nodig heeft.” – Jan van de Scheur

Efficiëntie en klanttevredenheid verbeteren

De eerste vraag van de klant is vaak wat een reparatie gaat kosten. De servicemonteurs kunnen een prijsindicatie uit één van de speciale apps halen en het met de klant bespreken.

De volledige administratie en al het uitzoekwerk kan nu uitgevoerd worden op de iPad. Het hele verhaal van aansluiten en uitprinten is verdwenen. Daardoor ziet BSH dat het klantgevoel is verbeterd.

“Stel dat je een dure reparatie hebt en je staat daarna ook nog tien, vijftien minuten te wachten totdat de monteur zijn bonnetje geprint heeft, dat is niet fijn. Nu tik je een paar keer, vraag je om een (digitale) handtekening en het is geregeld.” – Jan van de Scheur

De samenwerking

BSH is via een Tender terecht gekomen bij Buyitdirect. Het onderscheid werd gemaakt met een aantrekkelijk aanbod, maar ook de makkelijke en prettige benadering.

“Ik voel me comfortabel bij het contact. Het is heel toegankelijk en makkelijk praten. Als je een afspraak maakt, dan komen ze erop terug.” aldus Jan van de Scheur

Toekomstplannen; over naar een DaaS-constructie

Een servicemonteur is veel in beweging. Dit betekent dan ook dat de iPad bij hen meer risico loopt op ongemakken. Om dat risico te beperken bekijkt BSH de mogelijkheid om het gehele beheer uit handen te geven aan Buyitdirect en naar een complete DaaS-oplossing toe te gaan. Dit houdt in dat zij van a tot z ontzorgd worden; van de keuze en implementatie tot support en hulp in de contractperiode. Gaat er een iPad kapot? Dan ligt er de volgende dag een nieuwe klaar voor de monteur.

“We overwegen een DaaS-constructie omdat de tijd en de kosten van het repareren niet opwegen tegen het gemak van een betrouwbare as-a-service oplossing.” – Jan van de Scheur